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O presidente da Gol Linhas Aéreas, Paulo Kakinoff, criticou os processos enfrentados pela companhia por atraso e cancelamento de voos. Segundo ele, fatos como este não são de interesse da companhia, que perde dinheiro se não houver pontualidade em suas operações. “Somos obrigados a pagar por questões que fogem da nossa alçada”.

Por conta de todos estes fatores, Kakinoff criticou os processos que a empresa tem de enfrentar na Justiça. “Infelizmente, no Brasil, somos obrigados a pagar por atrasos que fogem da nossa alçada, como o fechamento do aeroporto por questões meteorológicas, isso é com São Pedro. Temos 1% da oferta total de assentos no país, mas 85% dos processos de judicialização são aqui”.

O CEO da Gol cita que os níveis de pontualidade no país são superiores aos dos mercados americano e europeu. “O Brasil é o único em que é possível ter indenização por danos morais nestes casos de atraso meteorológico. Nada que pudéssemos fazer mudaria que o voo fosse alternado ou cancelado. Há uma indústria, uma mercantilização disto. Nos Estado Unidos, as companhias não têm obrigação alguma. Na Europa, é obrigado dar hospedagem apenas se a remarcação acontecer de um dia para o outro. Isso também influência no custo da passagem, obviamente”.

Resolução 400

A Resolução nº 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) prevê os direitos e deveres dos passageiros para os casos em que ocorram atraso, cancelamento ou remarcação de voo pela empresa aérea.

A assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera, contado a partir do momento em que houve o atraso, cancelamento ou preterição de embarque, conforme demonstrado a seguir:

A partir de 1 hora: comunicação (internet, telefone etc).

A partir de 2 horas: alimentação (voucher, refeição, lanche etc).

A partir de 4 horas: hospedagem (somente em caso de pernoite no aeroporto) e transporte de ida e volta. Se você estiver no local de seu domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para sua residência e desta para o aeroporto.

O direito de assistência material não poderá ser suspenso em caso fortuito ou de força maior (como mau tempo que leve ao fechamento do aeroporto).

Nos casos de atrasos superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de passageiros, a empresa aérea deverá oferecer ao passageiro as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou execução do serviço por outro meio de transporte. A escolha é do passageiro. Além disso, a empresa também deve prestar assistência material, quando cabível.

Alteração programada pela transportadora

As alterações programadas deverão ser sempre informadas aos passageiros com antecedência de 72 horas em relação ao horário do voo.

Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral.

Se a empresa aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá ainda prestar assistência material.

Para os casos em que, porventura, os passageiros sofram remanejamento de voos, aplicam-se as disposições abaixo referentes à alteração do contrato de transporte:

Art. 12. As alterações realizadas de forma programada pelo transportador, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

§ 1º O transportador deverá oferecer as alternativas de reacomodação (em voo próprio ou de outra empresa) e reembolso integral, devendo a escolha ser do passageiro, nos casos de:

I – informação da alteração ser prestada em prazo inferior ao do caput deste artigo; e

II – alteração do horário de partida ou de chegada ser superior a 30 (trinta) minutos nos voos domésticos e a 1 (uma) hora nos voos internacionais em relação ao horário originalmente contratado, se o passageiro não concordar com o horário após a alteração.

§ 2º Caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação, o transportador deverá oferecer assistência material, bem como as seguintes alternativas à escolha do passageiro:

I – reacomodação;

II – reembolso integral; e

III – execução do serviço por outra modalidade de transporte.

Simplificando: o reembolso integral, a execução por outra modalidade de serviço ou a reacomodação em voo da própria cia ou de outra, na primeira oportunidade, são devidos em alterações com aviso feito pela empresa até 72h antes do voo, desde que essa alteração seja superior a 30 minutos de diferença do horário do voo original para operações domésticas ou 1h para operações internacionais. Valem também estas regras no caso de apresentação no aeroporto, por falha na informação, em que é adicionada a assistência material para quem estiver no aeroporto.

A reacomodação em voos de terceiros também pode ser ofertada ou requerida em comum acordo entre empresa e passageiro.

Caso o passageiro se sinta prejudicado ou tenha seus direitos desrespeitados, deve procurar a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá registrar sua reclamação por meio do site. Pela ferramenta o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias.

*A reportagem viajou a convite da companhia

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